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1688如何维系客户提高复购提升转化率

分类:诚信通运营 发布者:大昇ERP 发布时间:2020-07-17 558次浏览

在我们做好营销推广提升的同时,我们也得做好营销之后的转化,那么今天我们来讲讲关于...

在我们做好营销推广提升的同时,我们也得做好营销之后的转化,那么今天我们来讲讲关于营销提升后后期可以带来的转化之客户相关体系的节要内容

  1. 服务:用户体验、客户的最终转化同样来源你的店铺服务,店铺提升来源于支付转化的支撑。


2.客户分层:客户的层级分类与划分决定于你下次跟进周期与定位客户是属于那层级的客户。


3.维系追踪:所谓打江山容易守江山难,增加客户粘性,打造客户忠诚度,必须要做好客户维系追踪。


提升BSR评分服务用户体验

店铺中BSR评分做的好你的提升店铺考核排名权重的高,BSR评分其中响应率、发货率、就是考验你一家店铺服务的体现,而和这些息息相关的重要人之一是客服


一个客服不仅仅是一个店铺的门面担当,也是专业的体现更是一个综合能力的者,对产品的了解程度要熟知,试想你如果自己的产品不熟悉的话客户跑来客服这你一问三不知 你如何去更好的接待客户,如何体现你的专业性,在交谈过程中也要具备很好的话术,同样一个客户咨询同样的一个问题,一个普通客服和金牌客服话术不一样结果更不一样,直接影响到成交转化。


我之前有问过几个客户店铺有没有订购一些客服考核之类的软件,很多客户都说没有,倒是很多客户觉得的天猫淘宝有必要,1688不用,觉得1688只要能够接到单子就行了,不用太在乎这些细节,其实不然因为同样的如果你不考核客服那么你店铺买家服务能力与同行均值相比的话就会低于同行,排名权重自然的低于同行。


如何判断一个普通客服和金牌客服呢。我们们可以在服务市场中订购一些绩效软件既能考核自己店铺的KPI绩效,也是给客服能力的一个提升的可控性,而绩效软件中就有考核客服的首响和平响以及转化率这些,有了过程的可控性客服也能更好的提升自己的能力。做好服务用户体验这块也是最直接的成交转化。


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客户来源分层

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我说一个事情相信大部分人都遇到过,就我自己上半年的时候我在网上买了一罐茶叶,大概一段时间过后有他们销售人员打电话给我对购买的这个茶叶进行回访,问我茶叶味道怎么样,多少度的开水泡这个茶口感会更好啊,等等各种一系列的建议和解答,到后面说你加我个联系方式,下次回购可直接找他,给到你一些优惠券直接抵扣,因为这个茶叶口感和价格各个方面我个人都比较满意所以我成了这家店的老客户


这也就是每个商家对自己客户分层跟进的营销方法,如果说你不做这些,有单没单一切随缘,这样的话你的客户回购是不是就不那么高了。


为什么要做客户分层呢,做好客户分层我们针对不同的客户规划出客户不同的需求,同时筛选出那些是优质客户,哪些是低质量客户,从而针对不同的客户给出不同的优惠幅度与政策,这项工作一定要执行下去做好利用起来,目前也是我这边给我自己公司团队维护客户的一项工作。


相信每个公司每个行业可能都会有自己的一套不同的销售和维护模式,作为一个好的公司管理团队布局模式掌握的客户也是有很大的出处,完善的客户布局管理制度模式效果会是一样吗?


答案肯定是不一样的,


天我们就来说说一个完善的团队布局结合如今线上的电商模式如何使自己的客户有很好的粘性,整条完善的用户管理方针是不是效率更加提高。我们从生意参谋数据中可以看到客户分析客户分层明细中有新客户、重点客户、腰部客户、底部客户以及流失客户利用起来查看他们的支付日期和末次支付日期和支付金额,通过这些数据我们可将这些客户分层


做好这些表格交由不同的销售人员针对不同的客户的一个订货周期,或者一些不下单的客户或者流失客户回访客户为什么不下单,原因在哪里,找到原因解决问题。


从生意参谋数据中也能针对部分超期未采购的客户进行邀约给到客户一些优惠券发放促使客户下单来增长客户回购,而且我们可以通过生意参谋的客户身份特征经营采购实力身份分布查看来给出不同的优惠力度,同样包括地域分布哪些地区客户多我们重点推广该地区的客户给出优惠幅度和推广力度。


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【客户布局维系追踪】

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所谓打江山容易守江山难,可能你店铺每天引进新客很多,但是你如何通过一些技巧守住客户那就不是一件容易的事情了,增加客户粘性,打造客户忠诚度,需要我们很好的梳理客户有规划有目的去做,我们来看一看下面的这张导图,


这一套维系追踪的客户体系也是我目前给我的团队在执行使用下去的,虽说是比较简单的一张图片,可是我们拆开来看是一条非常完善的客户追踪体系,结合线上客服资料收集到线下客服给到到业务,业务在到运营部,时时刻刻每个岗位都关联着,每个体系都互相监督着。


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客服需要做到在客户咨询以及有过订单的客户做一个登记的表格(如上述表格)把客户的旺旺名联系方式需要什么产品,购买日期店铺业务员归属记录,备注潜在客户产生的是定制或者是对产品价格有疑虑的,备注清楚给到业务员


每周期的登记资料需要提交到统计核查部门,筛选有无意向的客户做好登记,而客服这块也是需要给到一个负责登记表格的人员给到统计核查部门,在由核查部门给到业务组,业务组后续的持续客户追踪,来完成后期的客户转化。


业务需要把客户登记表格查看统计规律好,首先把已成交的客户成为二次回访对象,有意向的潜在客户首先在第一个周期7天内跟进情况备注,第一周期跟进完成的客户完成下单,已下单的客户移到下一个周期回访,未成交的客户进行15天后第二周期回访,反复循环的回访体系,牢牢稳定客户的粘性。


这个也是需要后期一个相互监督相互可控性的部门来负责业务部针对线上的追踪,任何一部门缺一不可,不然你前期工作做的再好都没用,业务部不去回访跟进客户的话都是惘然,整个团队主要的地方就是业务部与客户直接接触的到部门,所以相互可控和监督是非常主要的。


运营部或者是其他的部门负责统计周期核对查看是否客服与业务部如期完成,每个客户的进度进展核查客户阶段情况,反复的每一个循环利用,不放过任何一个意向客户。


做这个目的性主要是为了一个团队的可控性,相互监督性,完成工作效率,环环相扣,每一个岗位部门都能够效率完成任务,客户转化明显上升,客户粘性更强,从新用户到老用户的演变中,过程是非常重要的,至于如何把潜在的用户以及新用户转化成老客户,虽说过程很艰难但是整个团队过程可控性相互督促完善增加了整个团队的效率,从而促进了客户的转化和粘性。